消费维权问答
问：一年一度的3·15国际消费者权益日刚过，消费维权也一直以来是人民群众非常关注的问题，我国在消费维权方面涉及有哪些法律法规？消费者依法开展维权的途径有哪些？消费者如何就消费问题向市场监督管理部门进行投诉，市场监管部门对其投诉又当如何办理？
答：主要来说，有《民法典》《消费者权益保护法》《产品质量法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国食品安全》《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国价格法》《中华人民共和国计量法》《广东省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规和规章。作为市场监管部门，在消费维权方面最基础性的法律依据主要有《中华人民共和国消费者权益保护法》《广东省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规和规章。
消费者依法开展维权的途径有五种：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条的规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。
其中，协商和解包括民间调解、行政调解和法院调解。行政调解是指由市场监管部门或其他有关部门主持的调解。法院调解是以诉讼途径解决纠纷时，先进行的一种调解。用调解解决消费争议的范围和程序一般没有严格的规定，但调解必须遵循合法和自愿原则。调解协议不得违反国家法律、法规，不能损害公共利益和他人利益，调解不能强加于人，调解人不能强迫当事人接受调解或必须达成协议。调解成功当事人之间要签订协议，但协议不具备强制执行的法律效力，一方当事人也不能向法院申请强制执行。
消费者向市场监督管理部门提出投诉的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。 投诉应当提供下列材料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。
消费者投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。上级市场监督管理部门认为有必要的，可以处理下级市场监督管理部门收到的投诉。下级市场监督管理部门认为需要由上级市场监督管理部门处理本行政机关收到的投诉的，可以报请上级市场监督管理部门决定。
市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。 市场监督管理部门也可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。
在调解方式上，既可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式进行。由市场监督管理部门或者其委托单位工作人员主持，并可以根据需要邀请有关人员协助。经现场调解达成调解协议的，市场监督管理部门应当制作调解书，但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。应当注意见的是，对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。比如，经营者在经营活动中存在违法行为的，市场监管部门还应当依法进行行政处罚。
问题二
问：我市消费投诉处理基本情况以及投诉的热点是哪些方面？消费维权的工作开展情况？
答：我市消费投诉处理基本情况是：近两年来，全市市场监督管理系统依托全国12315平台共受理消费投诉、举报99397件。为消费者挽回经济损失4923.18万元。
近两年投诉和举报热点热点进行了分析
（一）投诉和举报受理数量排名前五位商品主要涉及的问题。
一是投诉类：
1.一般食品投诉受理的情况显示，涉及的食品品种繁多，涵盖居民饮食消费的各个方面。群众投诉较为集中的有烘焙食品、肉及肉制品、乳制品、水果、糖果蜜饯、米面制品等。消费者主要反映的问题有：一是食品质量和价格问题，部分商家销售过期食品或食品标签混乱，实际价格与标价不符的情况；二是食品安全问题，如反映食物中含有异物、食材不新鲜，商家销售变质等；三是保健食品存在肆意夸大其保健功能或治病疗效，误导消费者购买，特别体现在老年人群体。
2.家居用品投诉受理的情况显示，涉及的产品主要有家具、日杂用品、钟表、厨房用品、床上用品等。消费者主要反映的问题有：一是以次充好、以假充真、三无产品、无执行标准等问题；二是虚假广告、虚假宣传；三是售后服务不到位，不兑现承诺、三包政策执行不到位等问题。
3.家用电器投诉受理的情况显示，被投诉产品主要有电视机、空调产品、家用小电器产品、冰箱类产品、空气净化产品、热水器等。消费者主要反映的问题有：一是质量问题，如产品性能不佳、耗电量大、标识不规范以及存在安全隐患等；二是售后服务问题。服务不到位，安装不及时、技术不过关、维修多次无法解决；三是责任区分问题。以人为损坏，缺少配件和强制收费为由不履行“三包”义务。
4.服装、鞋帽投诉受理的情况显示，涉及的产品主要有鞋、外衣、裤子、t恤、裙子等。一是鞋（皮鞋、运动鞋等）脱胶，开线，鞋面断裂，饰物脱落等；二是服装褪色、面料破损、起球、串色、缩水变形；羽绒含绒量不足等；三是消费者因商品质量问题提出退、换、货要求时，商家推诿扯皮，拒执行；四是经营者存在不履行7天无理由退换货、退款难、不履行三包义务、不按时发货等行为；五是存在假冒商标、假冒名牌产品、专利侵权等侵犯知识产权行为；
5.通讯产品投诉受理情况显示，被投诉产品主要有移动电话、其他通讯产品（如固定电话、对讲机等）、手机配件、移动电话配套的电源适配器等。消费者主要反映的问题有：一是产品质量方面，通话质量差、黑屏、死机、按键及触摸屏失灵、电池待机时间与宣传不符等;二是经营者不承担售后服务义务，不履行“三包”义务等；三是不履行合约、货不对板、不按时维修等。
举报类：
商品（产品）类举报热点依然集中在群众的生活必需品及耐用消费品。排名前五的商品分别为：一般食品、家居用品、服装鞋帽、家用电器、交通工具。主要问题是：一是销售超过保质期的食品、经营不符合食品安全标准或要求的食品、无证生产或经营、虚假广告等违法行为；二是虚假广告、以次充好、以假充真。具体情况是：
（二）投诉和举报受理数量排名前五位服务主要涉及的问题。
一是投诉类：
较为集中的有：餐饮和住宿服务，文化、娱乐、体育服务，美容、美发、洗浴服务，教育、培训服务、互联网服务等。
1.餐饮和住宿服务消费者反映的主要问题。一是经营不符合食品安全标准或要求的食品、经营超过保质期的食品、超范围经营等；二是虚假广告、实际服务质量及体验与宣传不相符、乱收费、消费价格争议等。
2.文化、娱乐、体育服务受理的情况显示，消费者主要反映的问题。一是预付卡承诺不兑现，办卡容易退卡难，经营者在销售时以高额折扣为诱饵，夸大宣传；二是预付卡涉及资金总额庞大，资金监管措施不力，安全难以保障；三是经营场所突然关闭或经营主体变更时，债权债务不做妥善处理，对消费者的合理诉求置之不理；四是经营者利用格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任。
3.美容、美发、洗浴服务服务受理的情况显示，消费者主要反映的问题。一是经营者倒闭、变更或“跑路”，导致消费者受到财产损失；二是经营者虚假宣传，诱导消费者办卡，办卡后不兑现承诺；三是办卡容易退卡难，经营者不退卡内余额或拖延处理；四是预付卡利用不公平格式条款侵害消费者合法权益。
4.教育、培训服务投诉受理的情况显示，涉及的服务主要有技能培训服务、初等教育服务、中等教育服务等。消费者主要反映的问题有：一是兴趣爱好、技能等培训班的教育质量达不到预期效果；二是培训机构收取昂贵的预付学费却不按合同约定提供培训服务的争议；三是虚假广告、虚假宣传、欺诈消费者等。
5.互联网服务受理的情况显示，消费者反映的主要问题。一是售假问题，如一些电商频频曝出售假问题。二是质量问题，如部分质量不达标、有瑕疵的产品通过电商渠道流入消费者手中。三是商品售后服务难以保障，如消费者要求提供售后服务时，商家、厂家、网络（媒体）平台之间互相推诿，不兑现广告宣传的承诺，不履行售后“三包”责任，退换货责任难落实等。四是消费者所购商品与实物不符。五是经营者不履行“7天无理由退货”规定。