“2021年惠州市商贸领域消费者 满意度调查”调研报告
惠州市零售商业行业协会
2021年11月
一、调查概况
（一）调查背景
围绕2021年消费权益保护“守护安全、畅通消费、助力经济双循环”主题，为了解掌握消费者对我市商场、超市购物环境等方面的满意度，从而为我市商贸行业改善商品和服务质量，提升消费者满意度提供导向指引，惠州市市场监督管理局根据年度工作计划，委托惠州市零售商业行业协会全市7个县（区）20个重点商场、超市（以下简称：商超）开展消费者满意度调查。
（二）调查目的
掌握消费者对我市商场、超市大中型商业体在消费供给、消费环境、消费维权、消费安全（疫情防控）等方面的满意度评价。
（三）工作原则
按照客观、公正、公平、透明的原则。
（四）调查对象
广大消费者。
（五）组织参加调查单位（个人）
惠州市市场监督管理局、各县（区）市场监督管理局、消费维权义务监督员、惠州市零售商业行业协会、全市商超企业（详见附件）。
（六）调查形式
活动采用线上调查和线下调查两种形式进行。线下问卷在商超显要区域设置问卷采集点，工作人员对出入商场、超市消费的消费者进行截访式访问；线上通过问卷调查微信H5程序由多种渠道转发访问页面二维码给消费者收集问卷信息。
二、调查数据及分析
（一）样本采集情况
本次调研样本采集以线下分发为主、线上调研为辅。共发出6000份线下问卷，4000份线上问卷，有效问卷9935份。
（二）年龄、性别、职业分布
数据显示，女性消费者占比58.88%，男性消费者占比41.12%。
数据显示：年龄分为18以下、19-40岁、 40-60岁、60岁以上四个群体，他们分别占总人数的4.83%、51.96%、34.74%和8.46%。受访的商超消费者以中青年为主。
△样本年龄分布
数据显示：从消费者职业来看，事业单位企业人员，是商超消费的主力军。
△参与调查的消费者职业分布信息
（三）调查时间
2021年10月13日—11月12日。历时30天。
三、满意度
满意度取自问卷中所有满意以上与不满意的比值（线上问卷则取与之相对应的题目）。
（一）总体满意度
1.总体满意度得分为74.16分
（1）消费供给满意度：77.37分
（2）消费环境满意度：73.69分
（3）消费维权满意度：70.49分
（4）消费安全满意度：75.12分
△主要指标满意度
不满意度主要表现在对食品/药品和消费维权的选项中
△消费者对各商超满意度汇总
2.满意度按区域分类：
3.满意度按类别分类：
（二）消费供给满意度
“消费供给”满意度为77.37分。
1.食品类
2.农副产 品类
3.服装鞋帽类
4.家居和家装用品类
5.药品、保健品类
6.电器、电子类
7.生活用品类
8.其他消费品
9.商超线上商品
数据显示，消费者对食品类满意度较低，对工业品满意度较高，一方面说明中国制造的工业品质量已有较好的保证，另一方面也说明消费者更关注食品/药品的质量。
“消费环境”满意度为73.69分。
数据显示：消费环境满意度与商超硬件配套有着较大的关系。在惠城、仲恺、大亚湾这些地区，商超设备较新、场地较大的情况下，分数较高；而惠阳、博罗、龙门等缺乏大型商业综合体的地区，分数较低；惠东在有少量大型综合商业体的情况下，分数居中。
（三）消费维权满意度
“消费维权”满意度为70.49分。
数据显示：消费者对商超处置消费纠纷和解答消费者诉求方面不够好。一些商超实行“首问责任制”和落实“先行赔付”制度不够到位。
（四）消费安全满意度
“消费安全”满意度为75.12分。其中：疫情防控满意度79.21分，消防满意度74.11分，设备安全满意度72.03分。
四、存在问题
（一）消费供给与消费需求存在差距。惠州缺少国际一线品牌商品，惠州消费者需要高端商品时都选择去邻近的广州、深圳等地购买，即使对普通商品而言，同类在商超可供选择的品牌也不多。
（二）消费环境与消费动力存在瓶颈。调查显示，部分消费者仍不清楚该如何维护自己的合法权益。一些商超目前还处于商贸经营较原始的阶段，对企业发展与诚信机制关系不太重视，同时缺乏竞争意识，没有在保护消费者合法权益方面投入大多的资源，导致消费者对一些商超的信任评价较低。
（三）消费维权与消费守护存在滞后。落实首问制和先行赔付制等措施能有效提高消费满意度，但能完全实施的商超并不多。其原因主要在于一些商超只看中盈利而忽略自身的社会责任和社会义务。
（四）消费安全与消费恐惧存在错位。吃、穿、住、行让消费者的生活离不开消费，在涉及消费安全问题时,却让消费者“摇头不巳”，消费者时常碰到“假冒伪劣”“虚假宣传”“价格欺诈”等烦心问题。
五、意见和建议
（一）提升消费供给结构。鼓励商超积极挖掘民俗文化，开发本土高质量产 品，主动引进国际一流品牌入驻惠州，不断满足消费者对美好生活的需要。
（二）打造放心消费环境。全面落实“经营者首问和赔偿先付”制度，着力打造更加安全、更加放心、更加和谐、更加满意的消费环境。
（三）加大消费维权力度。积极探索消费纠纷多元化的解决机制，推动消费维权关口前移，建立健全消费维权绿色通道，把纠纷有效化解在源头，解决在基层，和解在企业。
（四）构筑消费安全体系。健全企业质量标准和信用体系，健全消费维权服务站机制，优化消费领域基础设施，助推安全放心消费环境的创建。
六、结束语
2021年是“十四五”开局之年。当前，消费已成为拉动我国经济增长的主引擎已经在我们的前面。构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，关键在消费。而消费结构升级意味着全社会的生活方式、生产方式、商业模式的深刻变革，意味着新消费和新业态将不断涌现。但即使新的东西出现，让消费者满意都是政府相关部门和商贸流通业的最基本使命。以不变应万变，消费满意度永远都是一个城市商业发展程度的最直接体现。